فروش ویژه سیستم تبادل لینک یونی سلس یونی سلس بلاگ یونی سلس کسب درآمد دائم

اطلاعیه فروشگاه

1 . بازدید کننده گرامی : درصدی از درآمد یونی سلس صرف امور خیریه میشود و به خیریه تقدیم میگردد پس بیایید همه با هم حامی نیازمندان باشیم ، فروشگاه یونی سلس از کمک شما صمیمانه تشکر میکند ........ 2 . سیستم تبادل لینک هوشمند یونی سلس به صورت کاملا رایگان آماده تبادل لینک با شماست لطفا از طریق بنر و اسلاید شو تعیین شده اقدام نمایید ........... 3 . با توجه به تغییرات ایجاد شده در بانک ملی خرید زیر 5000 تومان توسط کارت بانک ملی امکان پذیر نیست برای خرید های زیر 5000 تومان لطفا از کارت های بانک دیگر استفاده نمایید .......

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

 مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
     سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
1-2- مسأله اصلي تحقيق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
1-3- تشريح و بيان موضوع
   وقتي يک پروژه CRM شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوند
     لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
1-4- ضرورت انجام تحقيق
     با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران  رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد . CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. .

 

فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه 2
1-2مساله اصلي تحقيق 3
1-3 تشريح و بيان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضيات تحقيق 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق8
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري 12
2-3 تعاريف CRM13
2-3-1 اهداف CRM16
2-3-2 اصول CRM17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM17
2-3-3-1 مشتري 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مديريت 18
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي 24
2-3-6-2 تعامل با مشتري 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 30
2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك 33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 34
2-3-9-6 كاركنان 35
2-3-10 فن آوري CRM37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM40
2-3-12 وضعيت موجود CRM41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 41
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملياتي 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 43
2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45
2-3-15 CRM تحليلي 46
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 48
2-3-16 CRM مشاركتي 48
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري 52
2-3-17 CRM دربانكداري 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي 54
2-5 ارزش مشتري 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي 55
2-5-2 نظام ارزشي 55
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 55
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 56
2-5-5-1 مشتريان فعال 57
2-5-5-2 مشتريان غير فعال 57
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتريان حدسي 57
2-5-5-5 ديگران 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 58
2-6 مشتري وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-8062
2-6-2 تعريف وفاداري مشتري 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 63
2-6-4 سطوح وفاداري 63
2-6-5 مفهوم رضايت مشتري 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 65
2-6-7 وفاداري ابزاري 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 66
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 74
2-6-14انواع وفاداري 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 81
2-7 تعريف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM82
2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات 83
2-7-4 تعريف كيفيت 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 86
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند 89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك 94
2-8 روش‌هاي سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 104
2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 106
2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پيشينه تحقيق 119

فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقيق 127
3-3 جامعه آماري 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گيري 131
3-7 روایی و پایایی.134
3-7-1 روایی.134
3-7-2 پایایی134
3-8 فنون آماری مورد استفاده.136

فصل چهارم : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه140
4-4 سوالات جمعيت شناختي 140
4-4-1 آمار توصيفي 140
4-4-2 آمار استنباطي 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم 150

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.153
5-4 پيشنهادات كاربري 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155
منابع و ماخذ159
پیوست.162

 

شال 180 صفحه فایل word


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت و دانلود

مبلغ قابل پرداخت 10,000 تومان
عملیات پرداخت با همکاری بانک انجام می شود

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
crm-saderat-bank-pn_399439_3047.zip455.6k





دانلود پایان نامه بررسي انتقال حرارت در وسايل و تجهيزات نيروگاه

دانلود پایان نامه بررسي انتقال حرارت در وسايل و تجهيزات نيروگاه بویلر یا دیگ بخار دستگاهی است که برای انتقال حرارت آزاد شده توسط احتراق سوخت، به آب و برای آب داغ، بخار خشک، بخار اشباع یا بخار داغ استفاده می شود؛ آب یا بخار با مشخصات ذکر شده پس از تولید به محل مصرف انتقال می یابند.لفظ بویلر از فعل to boil که به معنای جوشاندن می باشد، استخراج شده است و کلمه بویر به معنای جوشاننده است و معمولا در صنایع حرارتی و پتروشیمی ها با مصارف مختلف ساخت می شود و مورد استفاد ...

توضیحات بیشتر - دانلود 10,000 تومان

دانلود پایان نامه بررسی امکان افزایش جمعیت پذیری بر اساس تعیین سرانه ها

دانلود پایان نامه بررسی امکان افزایش جمعیت پذیری بر اساس تعیین سرانه ها شهر ازاجزاء کوچکتر شامل محله و ناحیه و منطقه تشکیل شده است . پس عناصر توزیعی هریک را در وضع موجود باید بررسی کرده و با هدف تأمین مساحت مورد نیاز این عناصر درهر جز کاربریهای مورد نیاز را پیشنهاد کرد. از عوامل تاثیرگذار در تعیین محدوده ی محلات و نواحی می توان به عواملی نظیر  تعداد خانوار و شعاع دسترسی ، سلسله مراتب شبکه های ارتباطی موجود و اهمیت عملکردی این شبکه ها، محله های موجود شهر،  و ...

توضیحات بیشتر - دانلود 10,000 تومان

دانلود جزوه آموزش تعمیر لامپ های کم مصرف

دانلود جزوه آموزش تعمیر لامپ های کم مصرف درآمد ماهيانه دو تا سه ميليون تومان(از همين فردا شروع به کار کنيد!!)واژه ي ( بيکاري ) را براي هميشه از ذهنتان خارج کنيد !!آموزش گام به گام و تصويري تعمير انواع لامپ هاي کم مصرف به صورت فایل word و فیلم آموزشی با کيفيت بسيار بالا به زبان بسیار ساده پرفروش ترين و محبوبترين فايل در فروشگاه تخصصی اینترنتی یونی سلسفايل تصويري آموزش کامل و تضميني تعمير انواع لامپ کم مصرف با تصاوير گام به گام مراحل آموزش ...

توضیحات بیشتر - دانلود 6,000 تومان

نظرسنجی

نحوه آشنایی با ما ؟؟

تبلیغات

nikofile دانلود پایان نامه و پروژه

tabadol link tabadol link

نرم افزار مورد نیاز


office
firefox
Reader
download
winrar